宿州保协开展车险理赔服务质量现场测评活动

　　为了进一步提高车险理赔服务水平，对车险理赔现场查勘情况进行客观的检验测试，协会根据安徽保监局《安徽省机动车辆理赔服务质量评价暂行办法》文件要求，制定了《宿州市车险理赔服务暗访方案》。协会秘书处于5月23日由秘书长带队，市场宣传部相关人员参加，对15家市级财险公司车险理赔现场查勘情况进行实地模拟测评。

　　参照“方案”内容，理赔服务现场测试内容包含电话礼仪、到达事故现场时长、查勘形象、告知义务履行、电话回访、法律法规知识测试六个方面，总分100分。现场测试通过车险信息平台随机抽取各公司保单样本，由协会组织人员到现场模拟出险并向所属保险公司报案，根据报案后客服人员、理赔人员的服务情况进行现场测试和评分，测评人员对测评方案、流程进行了详细周密布置，使测评时做到分工有序，流程顺畅。

　　从本次的现场测评情况来看，财险公司从接报案环节到查勘员现场查勘的专业体现均比以往有所提高。绝大部分公司的客服人员对事故发生原因了解充分，对客户的现场处理指导清晰到位；查勘人员和客户联系及时，能够在规定时间赶到现场，并且查勘车辆标识清晰，车辆基本设备配备情况、配带工牌情况良好，均能向客户出具索赔资料，指导后续索赔事宜等。但本次测评也突现出少数公司理赔服务上存在的问题：人员着装较为随意；查勘员第一时间联系客户超时，到达事故现场用时过长；查勘人员及设备配备不足，调度人员与现场查勘人员不符；客服人员未开展有效回访；查勘员法律法规知识较为欠缺。

　　市保协针对本次查勘情况进行了行业通报，为各公司今后加强和改善理赔服务工作，切实提升理赔服务质量不足方面提供了参照。         （宿州市保险行业协会）