宿州市保险行业协会开展车险理赔服务质量暗访测评活动

为认真贯彻落实宿州银保监分局关于深化“质量提升年活动”的部署，着力提高我市车险理赔服务质量，在宿州银保监分局的指导下，宿州市保险行业协会于6月25日至28日，采取暗访测评的方式，对我市21家财险公司车险理赔服务质量进行现场测评。

按照安徽省保险行业协会《安徽省机动车辆保险理赔服务行业规范（2020版）》（以下简称《行业规范》）的相关行业服务标准，协会结合宿州实际制定了《宿州市机动车辆保险理赔服务暗访测评工作方案》，由6大类19项指标构成，覆盖报案、到达事故现场时长、查勘形象、告知义务履行、回访和法律法规测试等车险理赔全过程，采取百分制，规定了相关指标具体分值，基本上能够独立、客观、公正地评价全市财险公司车险理赔服务质量。

暗访测评结果：优秀单位（90分以上）、良好单位（80-90分）和一般单位（80分以下）分别有7家公司。

从暗访测评情况看，各财险公司车险理赔服务质量整体上良好。各公司均公示其总公司固定的全国统一客服热线受理客户出险报案，在5分钟内完成查勘任务派遣和查勘人员调度，查勘人员在10 分钟内与报案人联系，并在45分钟内到达事故现场，符合《行业规范》标准；多数公司能够做到查勘人员着装整齐、统一，行业持证情况执行较好，仪容仪表符合《行业规范》标准；查勘车辆完好、外表标识（包括公司名称、服务热线等）规范、统一；配备救援绳、医疗箱、反光背心等基本查勘设备和救援工具；大部分公司查勘人员能够主动向报案人提供索赔须知，并耐心讲解索赔程序、索赔所需材料和理赔信息查询等事项。

在暗访测评中也发现了一些问题，如客户报案后等待查勘人员时间较长；查勘人员没有向客户提供理赔时效承诺和理赔投诉电话，履行告知义务不够全面；回访电话缺失；法律法规知识测试成绩不够理想。4家公司委托保险公估公司代为查勘，查勘人员没有统一着装，查勘车辆为私家车，车上配备的基本查勘设备和救援工具不全。

下一步，宿州市保险行业协会继续扎实开展“服务质量提升年”活动，以这次暗访测评活动为契机，针对发现的问题，强化问题整改，促进财险公司进一步强化和改进车险理赔服务，营造良好的车险市场环境，增强广大保险消费者的获得感和满足感。