行业动态
保险时讯
强化责任意识 提升服务质量
百年人寿保险股份有限公司宿州中心支公司根据《中国银保监会宿州监管局关于进一步深化“质量提升年活动”的通知》（宿州银保监发〔2019〕9号)、《中国银保监会宿州监管分局转发中国银保监会安徽监管局关于印发安徽保险业开展“质量提升年活动”方案的通知》（宿州银保监发[2019]14号）、《中国银保监会安徽监管局关于印发安徽保险业开展“质量提升年活动”方案的通知》（皖银保监发〔2019〕79号)等文件要求积极组织公司全体内勤员工召开部署动员会，学习贯彻文件精神，会上中支总经理要求各部门要围绕“质量提升年活动”重点监管工作事项，采取有效措施，贯彻落实各项重点工作任务，保持公司平稳运行，着力提高发展质量。
一、规范组织 认真部署
为牢固树立和贯彻新发展理念，坚持质量第一价值导向，坚决守住不发生系统性金融风险底线，百年人寿宿州中心支公司成立质量提升年活动工作领导小组，中支总经理为组长、银保渠道负责人为副组长、各部门负责人为成员。中支坚持“一把手”亲自抓，坚持全员参与，增强工作主动性，切实履行好主体责任，由综合室牵头负责制定具体工作计划和措施。
百年人寿宿州中支要求全员牢固树立质量第一意识，在解决寿险理赔难过程中改进保险服务质量，在杜绝销售误导工作中树立诚信服务的行业形象。深入机关、企业、社区、学校、农村等，了解人民群众的多样化需求，以保护消费者利益作为一切工作的根本出发点和落脚点，结合自身实际，积极开展服务创新，优化服务流程，拓宽服务渠道，不断满足新形式下消费者对服务能力的要求。同时主动接受社会监督，及时吸纳人民群众的意见和建议，通过强化社会监督促进服务质量的提升。
二、全面深入 系统推进
在公司职场客服大厅、培训大教室悬挂“携手筑网 同防共治”、“以消费者为中心优化服务”及扫黑除恶的宣传条幅；在职场内摆放“携手筑网 同防共治”防范非法集资宣传的X展架；设立总经理室接待日；利用早会在外勤团队宣传什么叫维权、为什么要去维权以及怎样维权等，通过保险代理人向消费者宣传基本的法律知识和消费知识。
（二）定期培训 提高认识
2、组织全体内勤一起学习《中国银保监会办公厅关于印发2019年保险中介市场乱象整治工作方案的通知》（银保监办发〔2019〕90号）、百年人寿“2019年保险中介市场乱象整治工作”实施方案的通知（百保发〔2019〕162号）以及《中国银保监会安徽监管局转发中国银保监会办公厅关于印发2019年保险中介市场乱象整治工作方案的通知（皖银保监发〔2019〕125号）》等文件。会上中支总经理强调各部门、营业区要按照自查自纠内容、范围、时间要求及时有效认真地开展“中介市场乱象整治”自查自纠工作，务必高度重视，认真履行职责，坚决杜绝发生中介市场违法违规乱象问题。
3、组织全体内勤学习《中国银保监会宿州监管分局关于印发“巩固治乱象成果 促进合规建设”工作方案的通知》（宿州银保监发[2019]46号）文件，要求各部门、营业区要认真组织开展本次乱象整治自查工作，真正做到巩固治乱象成果，有效提升全员合法合规经营意识和责任意识，保护保险消费者合法权益。
（三）户外宣传 尽职履责
2、百年人寿宿州中支与幸福人寿、中荷人寿、太平人寿及长城人寿等四家兄弟公司在宿州市锦瑞悦府联合开展“反洗钱”、“非法集资”户外宣传活动。活动中，宣传人员摆放扫黑除恶、远离非法集资、反洗钱等宣传展架，张贴“聚焦扫黑除恶净化金融环境”、“了解反洗钱知识 遵守反洗钱法规”条幅，集中宣传扫黑除恶专项斗争和防范非法集资的相关知识,发放各类宣传折页一百多份。
（四）排查隐患 防控风险
1、通过召开座谈会、监测微信外勤人员朋友圈信息、开展人员访谈、签署排查表等形式，认真开展非法集资风险隐患排查工作，确保应查尽查，不留死角。通过随机抽查内外勤手机朋友圈及摸底调查，未发现从业人员直接组织、参与民间借贷、非法集资活动或通过盗用、伪造公章、合同、公司单证等方式实施非法集资活动。
2、认真开展“巩固治乱象成果 促进合规建设”自查工作，排查中支2018 年12 月1 日-2019 年5 月31 日间的业务。各部门、营业区根据2018年乱象整治自查发现问题及整改问责情况，开展好对销售行为乱象、理赔服务乱象、违规套费乱象等方面的“回头看”工作。对内包括宣传用品、彩页、课件、及激励方案，对外包括朋友圈、销售话术等进行持续排查与追踪，坚持即查即纠、立查立改，真正做到巩固治乱象成果，促进中支合规建设取得新进展。
近年来随着消费者保险意识的增强，百年人寿根据消费者不同层次的需求不断创新发展模式，为消费者提供个性化、多样化的保险服务。
（一）住院免押金服务是为解决客户住院资金问题推出的在符合资格的被保险人因约定疾病住院时，百年为其安排住院押金代缴的一项服务。被保险人出院后对于符合理赔条件的，代缴的住院押金可由理赔金进行归还。解决了我国绝大多数医院目前“先交钱后看病”这一医疗流程。
（二）“百+直播”微信直播平台，在线上邀请各领域专家大咖为百年客户亲临授课，涉及健康、理财、亲子、个人成长四大领域。在百＋，客户可以用最舒服的姿式涨知识足不出户，随时回看。线上直播不受空间、地域、资源限制，不仅提升了保单增值服务的多样性，也为更多的百年客户提供了个性化服务。
（三）百年的E化项目是客户通过使用“百年人寿一保通”微信公众号完成，秉承创新、便捷、全面、电子化、多元化的理念，打造足不出户完成客户需求的舒心体验。客户通过该公众号，可以完成保单查询、自助保全、续期交费、自助理赔、自助回访等操作。
（四）为保护保险消费者权益，规范投诉管理，提高投诉处理效率，促进公司业务健康发展，中支设立了外部信访投诉、电话投诉、网络投诉、亲访投诉、信函投诉、总经理接待日等六种投诉渠道。
四、强化引导 提质增效
百年人寿宿州中支加大宣传教育力度，利用户外摆台、微信公众号、职场条幅等形式，展示相关法律法规知识和银保监分局相关文件精神，做好质量提升年的专项宣传及排查工作。每月末利用周例会及时总结活动开展情况，整改问题，结合形势变化和工作实际调整完善工作方案，“质量提升年活动”成效将纳入员工年度考核，努力实现质量提升工作的常态化、制度化和科学化。
（注：本文内容与公司原稿内容稍有不同）