太平财险宿州中支举行群访群诉应急处理演练

为了扎实开展“服务质量提升年”活动，强化事前风险预警作用，降低消费者投诉率，太平财险宿州中支于2022年8月17日上午举行群访群诉应急处理演练。为有效评估宿州中支应对群访群诉的真实水平，根据总经理室要求，本次演练在全员事不知晓的情况下开展，演练全程涉及理赔/客服部、业务中心、综合管理部等多个部门。

本次演练的风险背景是非车团单大客户因对拒赔案件不满意，且保费量较大，代理人带客户上访。到达公司后直接冲击职场、影响前台办公、要求领导接待、要求理赔。
    演练过程中，由综拓渠道3名同事分别扮演的个人代理人、医责险被保险单位负责人及经办人来到营业大厅，大声喧哗表示对公司理赔服务的不满，对公司正常业务的开展造成较大影响。柜面查勘定损员凭着职业敏感性，随即用手机全程录像；理赔客服部负责人迅速上前了解情况后，一方面立即安排人员向分公司总经理室和消保工作分公司客服部、办公室等分别做专项汇报；另一方面立即与销售人员一起将上访者劝离营业大厅，带领至二楼办公区洽谈室。同时联系综合管理部和销售人员前往洽谈室安抚客户，联系业务中心调取该笔业务的承保资料，会同各部门负责人向中支应急处置工作小组组长张旭东总经理汇报情况。经过短时会商后，由综合管理部将上访者带领至总经理室洽谈，机构总及各部门负责人与上访者沟通协商，最终双方达成一致协议，从而化解矛盾、避免投诉事件的升级。
    演练结束后，宿州中支组织召开了应急演练分析会，通过回放这个演练过程视频，认真分析总结了预案演练中存在的不足和漏洞，群策群力提出相应的工作措施。随后，宿州中支理赔客服部将演练情况向分公司做专题汇报。

通过此次应急演练，宿州中支取得了应对群诉群访了宝贵的实战经验。在今后的工作中，宿州中支将扎实开展“服务质量提升年”活动，持续规范服务行为、增强服务意识、提升服务能力，从源头规避发生投诉事件，同时要做好事中风险保障，事后风险救助，确保公司合规稳健经营。

来源：太平财险宿州中支