“以案说险在身边”--适老化服务之“真正的尊重”

案例简介：
一天，保险公司客服中心接到一位75岁客户王老先生的来电，其因视力退化无法看清手机APP上的保单条款，多次尝试自助查询未果，只能向当地客服中心寻求帮助。客服人员接到电话后，主动启用适老化服务流程：放慢语速解读条款，用方言重复关键信息，并应老人要求邮寄纸质保单条款。整个沟通过程中，客服人员都未曾催促王老先生使用智能系统。电话咨询结束后，客服按照老人实际情况，主动向公司申请将后续交费等提醒从短信通知更换为电话语音与人工双向通知的模式。王老先生表示，这种服务让他“感觉被当成亲人对待，而不是麻烦”。该案例中，客服中心通过语言适配、流程简化、尊重使用习惯等措施，切实保障了老年客户的受尊重权。
案例分析
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条明确规定，消费者在接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利。老年客户因生理机能退化，对服务形式有特殊需求，客服中心提供的方言沟通、纸质材料等适老化服务，正是对其人格尊严的具体保障。
《老年人权益保障法》第三条指出，老年人有享受社会服务和社会优待的权利，国家应健全保障制度。案例中客服中心的流程优化，符合法律对老年人“老有所享”的制度要求。
国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》明确要求，金融机构应“尊重老年人意愿和使用习惯”，提供“耐心、细致”的热线服务，不得强制老年人使用智能设备。该客服中心的做法完全契合上述监管规定。
老年客户的受尊重权不仅体现为不被歧视，更包括服务形式对其特殊需求的适配。案例中，客服人员未因老人不熟悉智能技术而降低服务质量，反而通过“放慢语速”“方言解读”等细节，消除了老人因技术障碍产生的疏离感，实质是将“平等尊重”转化为可感知的服务行为。这种做法既避免了《消费者权益保护法》第五十条禁止的“侵害人格尊严”情形，也践行了金融服务适老化的核心原则。
消费者风险提示
1. 警惕服务形式化
部分机构虽宣称提供适老化服务，却强制要求老年人注册APP或接受语音机器人服务。根据监管要求，老年人有权选择人工服务。
2. 注重个人信息保护
适老化服务中可能涉及健康状况、家庭信息等隐私，依据《消费者权益保护法》第十四条，保险机构不得泄露老年客户个人信息。
3. 留存服务凭证
办理保险业务时，应要求机构提供纸质合同或适老版本电子文档（如大字体条款），并妥善保存客服沟通记录
4. 主动主张服务选择权
对听不懂的专业术语有权要求通俗解释，对不便前往网点的业务可依据监管要求申请上门服务。