车险“理赔难”问题须标本兼治

1月31日，保监会在其网站公布的《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（以下简称《意见》）指出，要以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，力争用2－3年时间使财产保险行业理赔服务水平明显提高，公众满意度明显提升。

年初的全国保险监管工作会议上，解决车险“理赔难”问题被列为今年监管工作的三大重点之一，而保监会在农历新年上班后即发布《意见》，表明监管部门已经有了实质性动作，也显示出其解决车险领域服务质量不高问题的决心。

近年来，国内车险业务获得了快速发展，2006年保费收入为1100亿元，2011年已经达到3500亿元，机动车辆承保数量也由2006年的5000多万台，上升到2011年的1.1亿多台。2006年，车险赔案数量不足2000万件，2011年已经上升到4800万件。据估计，目前国内每秒钟就有3.6台车购买保险，每2秒钟就会有一起双方事故，每2秒钟会有2.6起单方事故。

上述数据表明，车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。车险领域理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的观感，涉及到行业的信誉和形象。虽然近年来财产险行业理赔服务创新力度不断加大，服务能力和服务水平持续提高，但仍然存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决。

具体到车险“理赔难”的问题，长期以来社会争议就很大。客观上讲，造成车险“理赔难”问题的因素很多，也很复杂，既有行业外部的制约因素，也与行业自身因素密切相关。司法环境、医疗环境、汽车产业链生态环境、社会诚信环境和消费者的保险知识等，都是产生车险“理赔难”问题的行业外部制约因素，而该做的事情没做好或者该做的事情没有做，则是产生车险“理赔难”问题的行业内部自身因素。

从消费者感受的角度来看，所谓车险“理赔难”无非涉及四个方面的问题，即赔与不赔、赔快赔慢、赔多赔少和赔好赔坏。但是，一些财产保险公司长期以来形成的经营理念，导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务。个别公司采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为；个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

同时，由于财产险行业长期以来在理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致一些财产险公司报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。

当前，财产险行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大。没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。加之一些公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力，行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制，导致很难对各家公司理赔服务水平进行客观的评价和有效的监督。

也正因为如此，此次监管部门在《意见》中明确强调，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，坚持标本兼治、重在治本的原则，既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。同时，《意见》正式实施后，监管部门还将围绕制度化建设、标准化建设、信息化建设和透明化建设，陆续出台一系列配套政策，督促财产保险行业切实采取有效措施，做实《意见》提出的目标和要求。

必须指出的是，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。一方面，各家市场主体应当切实转变经营理念，立足当前、着眼长远，在关系到行业长远发展的基础建设方面舍得投入资源，把《意见》提出的目标措施落到实处，尽快、尽早地让广大消费者切身感受到行业的新气象、新面貌。

另一方面，对于造成车险“理赔难”问题的一些外部制约因素，更需要监管部门、行业协会和各家市场主体充分发挥各自的积极作用，加强与各方面的沟通、协调、互动与合作，尽最大努力为行业解决车险“理赔难”问题创造良好的外部环境。来源：中国保险报