行业动态
保险时讯
以人为本 服务创新
根据《中国银保监会宿州分局转发‹中国银保监会安徽监管局关于印发安徽保险业开展“质量提升年活动”方案的通知›》文件精神，提升公司服务质量和服务水平，更好地服务实体经济发展，落实高质量发展要求，我司结合自身实际，提出“以人为本，服务创新”的公司发展理念。
“以人为本”，是科学发展观的核心。其不仅主张人是发展的根本目的，回答了为什么发展、发展“为了谁”的问题；而且主张人是发展的根本动力，回答了怎样发展、发展“依靠谁”的问题。“为了谁”和“依靠谁”是分不开的。只有做到“以人为本”，为了“能更好地服务客户”而发展，发展“为了客户”，才能在客户和企业之间取得双赢。
“以人为本” 打造“人和第一”的服务团队
“员工”是企业最宝贵的财富！通用汽车公司前总裁史龙.亚佛德曾经说过：“你可以拿走我全部的资产，但是你只要把我的组织人员留下来给我，五年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”而只有“以人为本”的管理理念才能更好的让企业运用自身的人力资源，把企业经营好。“以人为本”具体表现为“重视员工的需要”、“鼓励员工”、“培养员工”、“组织设计以人为中心”。具体实践为减少员工对于被解雇的惧怕、谨慎的雇佣（树立企业文化）、建立自我管理机制、依据表现给予报酬、大量的培训、建立集体观、树立信任等。我司坚持“以人为本”的文化管理理念，以高素质的员工为核心，把员工自我价值的实现与企业的发展目标有效融合，把单纯依靠管理制度的、外在的强制性实施，改变为员工自觉自愿的遵守和主动的作为。
第一，着重“培养员工”，对员工进行专业知识培训，让员工根据自己在培训中的表现、结合个人的兴趣和意向选择适合自己的岗位，做到“好钢用在刀刃上”，充分发挥员工的优势，既有利于后期员工工作的展开，也能有效的发挥员工的主动性，逐步提升个人的“适岗能力”，从而达到“人岗匹配”的效果。第二，重视员工的需要，鼓励员工，积极满足员工的工作需求，为员工创造良好的工作环境，并在过程中予以鼓励，逐步强化员工的工作习惯、提升员工的专业技能。第三，定期为员工量身制作个人培训提升计划，并结合员工个人情况规划未来发展方向，形成“人和第一”的工作氛围。
从“以人为本”出发，以“客户”为中心不断创新服务内容，提升客户感受
“顾客就是上帝”，一句话很好的诠释了客户对公司的重要意义。为有效提升客户感受，我司从“以人为本”的思路出发，不断尝试创新服务内容，提升客户感受度。
（一）线下推出特色服务
当前，我司围绕客户需求已推出的服务有：“免费审车”、“保单配送”、“小额立赔”、“异地查勘”等特色服务。
在承保时，公司推出“保单配送”服务，可以有效节约客户的时间，在投保完成后客户只需在家等待即可完成车险购买，真正实现了“足不出户办保险”。
理赔时，对于小“刮擦”案件，我司推出了小额案件“立赔”服务，查勘人员不去现场省去路上时间，客户简单操作就可以直接赔款，省去了繁琐的理赔流程，赔款即时到账，客户可以根据自己时间安排修理，极大方便了客户。服务在推出后就获得了客户的一致好评……而对于“异地案件”，客户可以在当地享受到“异地查勘”服务，客户完全不需要担心异地出险后的理赔问题，同样做到让客户省心、放心、舒心。
（二）线上“科技赋能”提升效率
为了提升客户感受，公司一直致力于挖掘客户“痛点”，结合“痛点”不断的完善理赔服务体系，并运用技术手段努力改进服务技术，为客户提供更便捷、更优质的服务。
1.“安盛省心赔”
公司推出了“安盛省心赔”全流程数字化理赔解决方案。引入在线报案、在线视频定损、OCR识别、GPS定位、数字签名等多种工具，支持客户端APP或微信自助频道等多渠道在线处理。车主在发生事故后仅需一键操作，便可和理赔专家进行视频或电话连线，在线完成现场查勘，并及时定损和进行理赔赔付，客户还可通过APP实时查询理赔进度。移动端的服务创新有效满足了消费者对于保险理赔服务简单、方便、快捷、透明的需求。
2.“简单快定案件自动化”
为提升服务时效，公司又推出了“简单快定案件自动化”服务创新项目，即对符合条件的简单和快定案件进行自动化初核，自动化车物损失金额默认配置为3000元，通过自动化审核，减少了多个页面的切换及点选，合并了审核环节，集中至尾端把控，运行半年多以来，自动化审核占比已达到50%，有效提升了工作效率、提高了客户满意度。
3.“安盛省心改”
为了方便客户自助办理在线保单售后服务，公司推出了“安盛省心改”工具，目前已包含保单（批单）查询、保单修改、保单指南三大功能模块，客户可在线自助完成新车上牌批改、车辆信息修改、人员信息修改、保单过户、批增险别、在线查询业务办理进度等多种保单售后项目，覆盖保单批改类业务场景60%以上，实现了将线下批改业务顺利迁移至线上处理的从“0”到“1”的突破。
为了持续提升客户服务数字化水平，优化一线客服工作效率，“安盛省心改”还将继续完善优化，推出新功能、增加新体验，坚持“以人为本”打造全新的数字化服务体系。
4.“柜面服务评价”
为了及时收集客户反馈，了解上门客户在我司柜面服务的感受，以便改进柜面服务，针对传统电话回访成本高、收集慢、扰民等缺点，公司开发了手机端的柜面评价收集模块，如果客户上门办理业务，在业务办理完成后，柜面人员会向客户手机发送短信链接，由客户对办理人员服务态度、工作效率、服务简便性等作出评价，管理人员通过客户反馈了解服务的现状和问题，既能有效挖掘客户需求，又能改善服务短板，不断优化服务水平。
合规建设，以人为本
合规建设以人为本，无论是对于客户，还是对于企业员工，甚至是对于企业发展来说，都是重中之重。为保证公司经营过程的合规性，对内我司着重培养员工的合规理念，定期进行合规知识培训；同时制定了合规制度，规范我司的经营过程合规划。另外我司定期进行自查，查缺补漏，逐步完善合规制度。对外我司采取走进群众的方式，如走进“社区”、走进“学校”、走进“企业”，普及合规意识，宣传合规内容，从而达到客户和企业共合规、共赢的局面。保证客户利益不受侵害，保证保险市场健康发展。
今后，我司继续坚持“以人为本”的理念，对员工“以人为本”，尊重人、理解人、关心人，不断满足员工的成长需要和自我实现需要；对客户“以人为本”，不断完善服务体系，创新服务水平，提升客户感受。
（注：本文内容与公司原稿内容稍有不同）