保护消费者权益和股东权益相辅相成

——“六大辩证关系”系列评论之六

发布时间：2016-08-29 07:44:18    作者：    来源：中国保险报·中保网

□《中国保险报》评论员

企业是什么？可以有不同维度的定义。首先，从股东角度，它是股东投资的、为其赚取利润的组织；其次，从客户/消费者角度，它是为了满足客户的一种或多种可用来交换的需求而生的组织；第三，从员工角度，它是由员工以一定方式组织起来、生产或提供客户需要的产品和服务的组织。我们还可以从企业家角度定义，从合作伙伴角度定义，甚至可以从竞争者角度定义，等等。但是，如果我们把所有定义放在一起，就会发现，只有“股东定义”和“客户定义”是最接近企业产生和存在本源的，并且两者不可相互替代。

有人说，应当股东利益至上，谁敢说企业不是以盈利为目的？也有人认为，应当客户利益第一，没有客户的话，这个企业还有什么存在的必要？因此，辩证地看待保护消费者权益与保护股东权益就显得尤为必要。

华尔街思维强调股东利益至上，互联网思维把客户利益放在首位，应该讲，他们的主张处在不同的语境之下，都没错。从长远发展来看，消费者是保险业发展的前提和根基。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。从根本上讲，保护消费者权益与保护股东权益是衔接一致、相辅相成的。一方面，保护好消费者的合法权益，有助于企业赢得声誉，促进市场的拓展和盈利，从而增进股东的利益，提升公司的市场价值；另一方面，保护好股东的正当权益，有助于企业获得源源不断的动力，提升发展能力，从而更好地服务消费者。

对保险企业而言，想清、摆正保护消费者权益与保护股东权益的关系，是至关重要的入门课，必须时常在心中权衡、考量。

处理好保护消费者权益与保护股东权益的关系，首先要协调好短期利益与长期利益的关系。保险卖的是一份保单，是一份承诺，其产品具有消费长期性的特点。这就要求在客户消费产品的全过程中，服务必须跟上，必须时时刻刻以用户为中心，不能将保单一卖了之。企业可能会通过销售短期理财产品获得巨大的现金流，然而却不能为客户、为消费者提供应有的保障。这些都是只顾股东短期利益、不顾消费者长期利益的做法。类似的做法在整个行业仍一定程度地存在，必须严加限制和摒弃。

处理好保护消费者权益与保护股东权益的关系，还要协调好当期盈利与远期盈利的关系。当前，保险业处在高速发展的黄金时期，有诸多领域需要保险业去拓展。这些拓展可能带来丰厚的利润，也可能带来一定的亏损，做还是不做？不同的企业会作出不同的判断。我们认为，只要是消费者需要的、客户需要的，企业都可以尝试去做。比如，已经在全国推开的大病保险，政府定下的原则是“收支平衡、保本微利”，保险公司为什么愿意去做？因为老百姓满意，政府满意，有很明显的社会效益。当然，它客观上也可以为保险公司创造和积攒客户。

保护消费者权益与保护股东权益的关系，更要协调好经济效益与社会效益的关系。保险本身就是一个扶危济困的行业，其效益不能单纯用经济眼光衡量。比如保险业开展的补位扶贫，向失独老人、留守儿童、残疾人士等社会贫困和基层人群倾斜，针对他们推出小额人身保险服务；又如针对打工群体推出的意外伤害保险服务等，都有很强烈的社会事业特性。对此，保险企业应该本着社会效益第一的原则来考虑问题，这样的保险才有更广阔的生存空间。

保险业“新国十条”对于商业与非商业的业务分类有着清晰的指导原则：对商业化运作的保险业务，营造公平竞争的市场环境，使市场在资源配置中起决定性作用；对具有社会公益性、关系国计民生的保险业务，创造低成本的政策环境，给予必要的扶持；对服务经济提质增效升级具有积极作用，但目前基础薄弱的保险业务，更好发挥政府的引导作用。

市场决定与政策扶持、政府引导这三条原则和它们所应用的范围，帮助我们从另一个角度深刻理解保护消费者权益与保护股东权益的关系。

要辩证看待保护消费者权益和股东权益的关系。当我们真正处理好这个关系，就会发现它们是并行不悖、浑然一体的。