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金融消费者权益保护成重要课题
11月3日，在由复旦大学中国保险科技实验室以及复旦发展研究院金融研究中心联合举办的“2017全球金融消费者研讨会”上，业内专家表示，金融涉及到生活的方方面面，特别是金融企业遇到的问题、挑战、风险越来越多，需要高度重视消费者利益诉求。“消费者保护，应作为监管部门和金融机构的第一重要使命。”
记者注意到，本次会议主要介绍金融市场的发展，特别关注于金融市场与消费者之间的关系，力求在全球非常关注金融危机、金融产品创新的新形势下，探讨如何为全球经济复苏规避风险。
中国保险学会会长姚庆海在会上表示，在金融领域，如何保护消费者的利益，应该是一个重要课题。“消费者的认同应该是金融的立业之本，否则金融服务没有办法存在。基于消费者对于金融机构的信任，金融业务、服务才能有发展的根基，所以只有做好消费者保护，才能使金融为实体经济服务，为让老百姓生活更美好而服务。”
姚庆海表示，现在人工智能、大数据、云计算，包括生命科学等领域的创新正在全方位改变金融的服务方式，金融产品、服务创新都应该跟上科技创新的步伐，在此背景下，金融消费者保护应该是监管部门谨慎监管的基本要求。“所以，监管部门应该加强对于消费者保护各方面的要求，把金融机构监管、消费者保护作为一个重要内容。”另外，他说，国际金融危机以来，国际大金融机构、国际大趋势也都在重视消费者保护，因此成立了金融理事会等国际组织。中国作为这些国际组织的参与者，重视消费者保护也是题中之义。
近年来，监管层对金融消费者保护不仅体现在颁布了一系列政策法规，而且也体现在一行三会的监管架构上。例如，央行设立了金融消费权益保护局，银监会、证监会、保监会都设立了相关的金融消费者保护机构。
中国保险监督管理委员会消保局副局长罗青表示，通过对于国际金融危机的原因分析和反思，当前各国金融界形成两个共识，一是加强消费者权益的保护，成为金融监管的基础价值之一。二是只有有效保护消费者的合法权益，才能有效维护消费者对金融交易安全的信心，从而使消费者愿意购买金融产品和服务，提高金融交易的活跃度，进而使金融业务得到持续发展和扩大。
“基于这样的共识，以金融消费者权益保护为主要内容的行为监管被推向更加重要的位置。”罗青介绍，中国历来高度重视金融消费者的权益保护，党中央国务院多次就金融保护工作做出专门部署，将其作为服务实体经济的重要内容，防范金融风险的重要手段，深化金融改革的重要途径。
据悉，保监会于2011年10月在中国金融监管部门中率先成立消费者权益保护专门机构——保险消费者权益保护局。“我们主要的职能有五个方面，一是制定保险消费权益保护的规章制度以及相关的政策，建立健全相关的工作机制；二是接受保险消费者的投诉和咨询，调查处理损害保险消费者的事项；三是开展保险消费者的教育，发布保险消费风险提示；四是指导开展行业的诚信建设及行业的信用体系建设工作；五是披露涉及保险消费者权益保护的一些相关信息。”罗青表示。
“人民银行的消保局与三个专门监管机构的消保局，有一个不一样的地方，这个机构没有设在北京，而是设在上海。而之所以要设在上海，是因为上海是中国的主要金融中心，把金融消费者保护机构设在上海，有利于促使该项工作更加接近金融市场，更加接近金融消费者，也能够使中央银行更好地履行金融消费者保护的工作。”中国人民银行消费金融权益保护局舒雄在会上表示，目前央行的金融消费权益保护局主要职责包括几方面：一是综合研究中国金融消费者保护工作的重大问题；二是会同有关方面拟定金融消费者保护的政策法规草案；三是会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；四是对交叉性的金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护的相关工作；五是依法开展属于人民银行职责范围内消费者保护的具体工作。
更多消保措施等待落地
记者从会上了解到，经过近年来不断探索，保监会已初步建立起以预防性保护为基础，过程性保护为重点，救济性保护为补充的较为完善的保护消费者权益体系，着力强化保险公司维护保险消费者权益的主体责任，解决关系保险消费者切身利益的一些突出问题，提高保险服务的质量和水平，防范和化解行业的矛盾纠纷，营造诚信理性的保险消费环境，以切实保护消费者权益。
罗青举例，在强化保险公司的市场行为监管方面，保监会督促保险公司加强销售行为的管控，实施保险销售行为可回溯，目前公布的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》包括实现销售过程可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，11月1日刚刚开始实施，引起社会各界的广泛关注。同时，引导保险公司不断改进服务水平，实施保险公司服务评价管理办法，对于保险公司服务质量进行评价，提升保险服务的精细化水平。另外，促进保险公司建立便捷高效的理赔给付处理流程，实施保险小额理赔服务指引，指导保险公司建立小额件快速处理机制，实现理赔服务便捷化，理赔过程透明化，提高理赔服务效率。尤其严厉查处损害消费者合法权益的行为，针对损害消费者权益的突出问题和易发多发领域进行处理。“特别是消费者投诉反映，或者是新闻媒体报道特别集中的一些公司、业务领域。”罗青表示。
“2015年，我们消保局推出一个‘亮剑行动’。这个亮剑行动开展以来，全国一共派出725个检查组，2871人次检查了923家保险公司分支机构和银行类的机构，涉及法人主体42家，截止目前共计处罚保险机构157家，处罚个人254名。”罗青表示。
10月31日，保监会针对“亮剑行动”中发现的侵害消费者合法权益违法违规行为，依法对中华联合财产保险股份有限公司、华安财产保险股份有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司、渤海财产保险股份有限公司、光大永明人寿保险有限公司和国华人寿保险股份有限公司等6家保险公司进行了处罚，共计罚款121万元，处罚个人11名，罚款49万元。
罗青表示，下一步保监会将进一步深化保险消费者权益保护。第一是完善保险消费者权益保护的专项制度和标准，制定一些具体细化、可执行的制度和标准。“比如说我们将继续研究完善保险产品区分销售制度，着手研究保险产品的召回制度。同时还要推进保险服务标准化的建设工作。”
第二是研究建立第三方的辅助性保险消费者的权益保护机制。“我们准备学习借鉴英国、澳大利亚、新西兰和我国的香港、台湾地区的经验做法，研究建立消费者权益保护的第三方辅助机构——中国消费者权益保护中心，赋予这个机构处理保险消费投诉，进行争议纠纷调处，提供保险业务咨询，开展保险知识普及和保险消费者教育的公共职能。”罗青指出。
第三是推进协同的监管。罗青认为，保护好保险消费者的合法权益单靠监管机构一己之力远远不够，未来将充分借助行业协会的自律作用，司法、公安、工商、审计等部门的协同作用，新闻媒体和社会公众的监督作用，以及专家学者智力的支持作用，形成齐抓共管的保险消费者保护大格局。
“最近人民银行获得了中国国家金融化标准委员会的同意，制定一个金融消费者投诉的指标体系。在以往，中国不同金融机构之间投诉分类指标是不一样的，甚至每一个金融机构内部不同的部门之间，投诉分类标准也是不一样的。这种情况下，消费者投诉的数据没有办法统一汇总来加以分析。因此，人民银行正在开展的这项工作，就是要制定一个统一分类标准体系，使所有的金融机构消费者投诉数据可以汇总起来加以分析。通过分析，就可以发现，每一个金融子行业里的每一项产品究竟有没有出现问题。然后可以提前预警，实施一些早期干预措施。预计明年上半年，就可以把这个标准推出来。”舒雄表示。
金融创新为消费者保护带来挑战
最近几年，金融科技逐渐走出实验室，应用到各个金融行业中，一方面给金融消费者带来新的智能体验，但另一方面也给消费者权益保护带来巨大挑战。如何应对这一问题，业内人士普遍认为，金融科技正在重塑金融生态，学界、业界和监管应该联合起来，共同探讨金融科技如何更好服务消费者，保障金融消费者权益。
姚庆海表示，当前中国基于互联网的创新金融业务发展非常快，不少领域都遇到了消费者保护的新问题。“基于互联网、网络金融、数字金融等金融创新给消费者保护带来巨大挑战，对于监管部门来说，如何使金融机构、从业人员的金融服务更好满足消费者需求，将成为新的课题。”
“互联网金融、保险科技的出现，对消费者保护提出了严峻挑战。”姚庆海建议，下一步中国在金融消费者保护方面，应该加强银行、证券、保险与央行的联动。另外在法律方面，应该进一步细化、增强可操作性，让老百姓了解怎么保护自身的利益。同时，应该建立信息公开机制，持续完善诚信记录，加强约束机制，对一切损害金融消费者利益的事件要加大处罚力度，依法进行监管。“特别是国务院新设立的金融稳定发展委员会，可进一步协调监管部门和央行，采取更加统一的形式保护消费者利益。”
日本金融服务局国际事务的副税务长Eiichiro Kawabe告诉记者，金融创新非常重要，可以给金融消费者带来更多的产品和服务，而且成本也会更低。但是，需要清醒认识到，金融创新也有可能会带来更多潜在的风险，尤其是网络安全方面的风险，比如黑客会盗窃用户的金融信息。另一方面，金融犯罪成为成为跨国犯罪的可能性大大增加，尤其在洗钱方面，可以说目前各个国家的监管者都面临类似的挑战。“面临新的挑战，需要全球金融从业者、监管者加强合作，同时需要对于金融消费者给予更多的教育和培训。”
来自印度尼西亚大学的Ida Ayu Agung Faradynawati则指出，消费者感知风险的方式将会影响他们使用服务的意图。“在此背景下，金融科技公司应该设法增加产品使用的适用性并取得用户信任，这样才能增加用户使用金融支付的意图。”
来源：上海金融报 作者：记者 李茜 发布日期：2017-11-08 10:40