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保险时讯

三小时耐心沟通 化解退保纠纷

文字:[大][中][小] 2025/10/11    浏览次数:298    

近日,在宿州市银行业保险业消费者权益保护中心(以下简称消保中心)的指导下,新华人寿宿州中支成功化解一起因重疾险引发的客户投诉。该案件从起初的“情绪对抗”逐步走向“情感共鸣”,最终实现“双方共赢”,不仅妥善解决了客户诉求,也为保险行业的基层纠纷处理提供了有益借鉴。

起因:客户投诉 要求“全额退保”

2025年1月,客户王女士向新华人寿宿州中支提出投诉,反映其与家人购买的重疾险存在“条款解释不清”“健康告知有瑕疵”“销售人员资质存疑”等问题,坚持要求“全额退保并赔偿利息”。

接到投诉后,在消保中心的指导下,新华人寿宿州中支迅速响应,第一时间组建了由客服、法务与业务主管构成的“‘枫桥经验’工作部”,主动联系王女士。首次面谈中,王女士情绪较为激动,反复强调“被欺诈”。工作部成员是耐心倾听、详细记录,承诺将在15日内完成全面调查。

破局:事实回应争议 情感并重促和解

经内部核查,工作人员调取了原业务员李某的服务记录,证实其在销售过程中已对条款进行详细讲解,不存在误导行为。考虑到王女士有“法律从业者”从旁协助,工作部决定采取“事实+情感”双轨沟通策略。

在二次面谈中,工作人员出示了业务员培训记录、资质证明等材料,并就健康告知流程中因录音缺失带来的争议,建议引入第三方调解。王女士态度有所缓和,但在补偿金额上仍与公司存在较大分歧。

为打破僵局,工作部决定“把办公室搬到客户家门口”。2025年3月,工作人员来到王女士家中,通过聊家常了解到她因家庭经济压力大,购买保险本是为家人寻求保障,却担心“花冤枉钱”。工作人员敏锐捕捉到这一真实需求,提出新的折中方案,并耐心讲解了“代理退保”可能带来的风险。

经过近三小时的坦诚沟通,王女士终于坦言,其“侄女”实为代理退保人员。她表示愿意接受公司提出的解决方案,放弃原有不合理诉求。

共赢:纠纷基层化解 服务持续升级

最终,王女士与新华人寿宿州中支达成一致,接受“部分退保+保留核心保障”方案,自愿放弃举报,对处理结果表示满意。公司不仅积极办理退保手续,还为她开通了后续保单服务的“绿色咨询通道”。一场可能升级的保险纠纷,在基层得到圆满化解。

该案的成功处理,生动体现了新华人寿宿州中支以“预防为先、调解优先、就地化解”为核心的服务理念。公司强化前端管理与过程回溯,将风险防控贯穿始终;在调解中坚持“法理与情感”双轨并进,精准回应客户深层需求;并通过充分授权基层,力争纠纷在源头消弭。

消保中心负责人介绍,新华人寿宿州中支以共情为纽带、法律为基石,将基层治理智慧转化为切实的服务举措,使“对抗”转为“共鸣”,不仅赢得了客户信任,也为行业的高质量发展提供了有益范本。

来源:安徽新闻网

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